As seguradoras registaram 318 reclamações no primeiro semestre de 2026, menos 11% face às 358 ocorrências contabilizadas no mesmo período de 2025, segundo o Relatório de Gestão de Reclamações – I.º Semestre de 2026, da Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros (ARSEG).
A redução global não foi, contudo, acompanhada pelo mesmo movimento entre as empresas. A ENSA Seguros manteve o maior número de reclamações, com 62 casos, embora tenha reduzido as ocorrências em cerca de 33% face ao período homólogo. A SanlamAllianz, com 58 reclamações, registou um crescimento de 53%, enquanto a Nossa Seguros chegou aos 49 casos, menos 18%. A Fidelidade registou 37 reclamações, mais 54% do que no primeiro semestre de 2025.
Entre as seguradoras com maior volume de ocorrências, as variações mais expressivas foram registadas pela Mundial, que passou de quatro para 32 reclamações, pela BIC, de cinco para 16, e pela Giant, de quatro para 12. No conjunto, as dez seguradoras com mais reclamações concentraram 307 dos 318 casos reportados pelas 21 seguradoras consideradas no ranking da ARSEG.
O número absoluto, porém, não permite uma comparação directa entre empresas com carteiras de dimensões muito diferentes. Por essa razão, a ARSEG calculou o Índice de Reclamação por 100 apólices (IR100), relacionando as reclamações registadas com o número de apólices emitidas no período.
Por este indicador, a Confiança Seguros apresenta a maior incidência, com 1,21 reclamações por cada 100 apólices, seguida pela Protteja, com 1,10. A ENSA, apesar de liderar em número absoluto de reclamações, registou um índice de 0,11, considerando as 55.119 apólices emitidas no primeiro semestre. No total, as seguradoras emitiram cerca de 786.799 apólices.
A diferença entre os dois indicadores altera a leitura do ranking. O volume absoluto reflecte, em parte, a dimensão da actividade de cada seguradora; o índice permite observar quantas reclamações surgiram em relação à respectiva carteira. A empresa com mais reclamações não é necessariamente aquela onde a incidência é maior.
O ramo Não Vida concentrou 97% das reclamações dirigidas às seguradoras, com o seguro Automóvel a representar 162 ocorrências e Doenças 81. A ARSEG identifica entre os principais motivos de insatisfação o incumprimento dos prazos de regularização de sinistros e pagamento de indemnizações, problemas na gestão dos processos e falhas de comunicação com os clientes.
A capacidade de resposta também apresenta diferenças relevantes. No primeiro semestre, foram encerrados 244 processos, correspondentes a mais de 77% das reclamações recebidas. A ENSA apresentou uma taxa de resolução de 95%, seguida pela SanlamAllianz, com 93%, e pela Nossa Seguros, com 92%. Em sentido contrário, 66% das reclamações registadas contra a Mundial permaneciam abertas, assim como 58% das da Giant e 52% das da Protteja.
A relação entre consumidores e seguradoras também chegou com maior frequência ao regulador. A ARSEG recebeu 85 solicitações de mediação de conflitos, mais 13% do que no primeiro semestre de 2025. ENSA e Fidelidade concentraram o maior número, com 16 processos cada, seguidas pela Mundial e pela Global Seguros, com nove cada, e pela Nossa Seguros, com oito.
A morosidade na regularização de sinistros foi o principal motivo das intervenções da ARSEG, com 41 casos, seguida da recusa de responsabilidade sobre o sinistro, com 14. Dos 85 processos recebidos pelo regulador, 58 foram arquivados, ficando 27 no universo de processos considerados intervencionados pela Agência.
Os dados do primeiro semestre apontam, assim, para um mercado com menos reclamações, mas com diferenças marcadas entre as seguradoras. A ENSA continua a concentrar o maior volume de ocorrências; a Confiança apresenta a maior incidência proporcional; e a evolução de empresas como Mundial, BIC e Giant mostra que a queda global das reclamações não se distribuiu de forma uniforme pelo sector.
POLARES | ANDRÉ VICTOR